SOS Feevale: risco ou emergência? | Universidade Feevale

O que fazer em casos de emergência?

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Manual de Gerenciamento de Riscos

Das incertezas e necessidades de planejamento


Toda organização enfrenta riscos e incertezas que podem gerar crises. Nesses momentos, quando o inesperado acontece, as regras e os procedimentos rotineiros podem não ser suficientes ou adequados. Por isso, a importância do planejamento prévio para estabelecer um plano de gerenciamento de riscos capaz de indicar caminhos de ação e prevenção. Para ser eficaz, esse planejamento deve indicar os procedimentos que precisam ser desenvolvidos, implementados e melhorados, continuamente, integrando o gerenciamento de riscos a toda organização, em suas várias áreas, níveis, funções, atividades e projetos. Isso permite a assertividade e a coerência frente a determinados problemas e mecanismos de correção, que podem ser executados em tempo hábil. A fim de orientar as ações e tornar público o planejamento da Universidade Feevale perante as situações de risco, foi elaborado o presente Manual de Gerenciamento de Riscos. A proposta é que todos estejam atentos aos riscos, como forma de prevenção dos impactos que possam comprometer o desempenho e a imagem da Instituição. Dessa forma, é preciso que haja comprometimento de todos da Universidade.

Propósitos e benefícios

Gerenciamento de riscos como fator de proteção e segurança para evitar uma possível crise

Com o gerenciamento de riscos, espera-se evitar decisões improvisadas e informações distorcidas, disseminadas sem embasamento ou orientação adequada. Ao adotar um planejamento preventivo, a Universidade Feevale busca desenvolver uma cultura organizacional voltada para a abordagem das situações de incerteza que possam desencadear ameaças à segurança ou comprometer os objetivos organizacionais, evitando, assim, que tais ocorrências tomem proporções mais graves e ocasionem uma crise.


Entre os principais benefícios do gerenciamento de riscos, destacam-se:
  • otimização de procedimentos em situações de riscos;
  • adoção de metodologia própria no gerenciamento de riscos e crises;
  • alinhamento junto aos funcionários para os devidos encaminhamentos
  • em situações de riscos;
  • mitigação dos impactos, caso se instale a crise;
  • mais atenção ao desempenho de segurança e proteção;
  • proteção e preservação da imagem institucional.

Metodologia: definição dos cenários de riscos

A fundamentação do trabalho de gerenciamento de riscos da Universidade Feevale está em acordo com a ISO 31000, que corresponde à norma internacional sobre a Gestão de Riscos Corporativos.

Seguindo tal normativa, a partir de um mapeamento do histórico institucional, foram realizadas entrevistas com integrantes do Grupo Gestor Estratégico (GGE), presidente da mantenedora e gestores da Instituição, a fim de:

  • resgatar situações de riscos e crises ocorridas na Feevale;
  • mapear cenários nos quais pudessem ser identificadas as principais
  • vulnerabilidades;
  • entender o que, na atualidade, representaria uma crise para a Instituição.

Em seguida, foi utilizada uma metodologia própria, desenvolvida por um profissional especializado nesta área, para o levantamento de cenários e qualificação de cada potencialidade. Na avaliação desses cenários, foi utilizado o Procedimento Mosler com adaptação específica, a fim de medir e identificar a evolução dos riscos. Os cenários de riscos foram avaliados a partir das mensurações e escalas a seguir.

  1. Escala de danos que afetam a atividade principal.
  2. Escala de necessidade de substituição de bens, serviços e instalações.
  3. Escala dos efeitos e perturbações à imagem da organização.
  4. Escala de alcance e extensão que o dano pode causar à organização.
  5. Escala de exposição e probabilidades.
  6. Escala para as perdas financeiras ocasionadas pela concretização do perigo.

Adotou-se, também, o método de Willian T. Fine, sem a utilização do critério de valor monetário, para organização e orientação nas mensurações, análises e nivelamento de riscos e possíveis crises.

A organização dos cenários de riscos e suas escalas teve como referência o Planejamento Estratégico, envolvendo as áreas de Eventos, Marketing Digital e Servidores TI, conforme exemplificação a seguir.

Cenário 1: de baixa complexidade
Cenário 2: de média complexidade
Cenário 3: de alta complexidade

A organização seguiu duas abrangências: uma geral e outra específica. A primeira teve sua atenção voltada à Universidade Feevale como um todo. A segunda focou nas particularidades de cada local ou unidade. Tais cenários foram organizados da seguinte maneira:

1: Abrangência Geral – para toda a Universidade Feevale e tendo como referência o Planejamento Estratégico – envolvendo as áreas de Marketing Digital e Servidores TI.

2: Abrangência Específica – para cada prédio ou unidade. Apesar de estar fundamentada no Planejamento Estratégico, o foco está nas particularidades de cada unidade ou local, envolvendo as áreas de Eventos, Segurança e Patrimônio e Brigada de Incêndio, Saúde e Trabalho.

Riscos e crises - definições

Com base na norma ISO 31000, aplicam-se os seguintes termos e definições:

  • Incerteza: estado, mesmo que parcial, da deficiência das informações relacionadas a um evento, sua compreensão, seu conhecimento, sua consequência ou sua probabilidade.
  • Evento: ocorrência ou mudança em um conjunto específico de circunstâncias com potencial de gerar riscos ou crises, tais como: episódio desgastante; situação anormal, instável e complexa; estado de tensão ou conflito; acontecimento súbito, explosivo ou inesperado.
  • Riscos: circunstâncias/incertezas causadas por fatores externos e internos, que vão contra os objetivos da instituição/organização. Os riscos podem ser definidos e mensurados.
  • Fonte de risco: elemento com potencial para originar risco.
  • Nível de risco: magnitude de um risco ou conjunto de riscos, expressa pela combinação das probabilidades e suas consequências.
  • Crise: situação caracterizada pela ocorrência de um evento ou mais eventos que ameacem a integridade da organização, afetem seus objetivos e prejudiquem suas operações normais, podendo comprometer sua imagem e reputação.
  • Gerenciamento de riscos: tem finalidade preventiva, identifica situações e orienta as ações a serem tomadas mediante cenários de riscos ou crises que possam ocorrer na instituição.
  • Gerenciamento de crise: refere-se às ações desenvolvidas pela organização, uma vez estabelecida a ocorrência de uma crise.

Grupo de Gerenciamento de Crises (GGC)

O Grupo de Gerenciamento de Crises (GGC) foi criado com a finalidade de identificar situações e orientar as ações a serem tomadas mediante cenários de riscos ou crises que possam ocorrer na Universidade Feevale. Compõem o grupo:

  • Chefe de Gabinete
  • Gerente de Marketing
  • Gerente de TI
  • Gerente de Operações

DAS RESPONSABILIDADES DO GGC

Ao Grupo de Gerenciamento de Crises cabe atuar de forma preventiva, diminuindo, dessa forma, a probabilidade da ocorrência de uma crise. Assim, desenvolvem ações e buscam agilidade nas tomadas de decisões, quando identificados os riscos para reduzir os impactos por eles causados.

Gerenciar situações de riscos e crises.
Definir:
  • modelos, metodologias, critérios e parâmetros para o gerenciamento dos riscos;
  • potenciais situações de riscos;
  • estratégias para gerenciamento dos riscos;
  • procedimentos de emergência;
  • planos de contingência referentes ao gerenciamento de riscos e crises;
  • planos de recuperação pós-crise.

Acompanhar:
  • medidas implementadas para mitigação dos riscos;
  • evolução da exposição aos riscos;
  • mudanças nos cenários externo e interno, incluindo alterações nos critérios de riscos que possam exigir revisão do plano de gerenciamento.

SITUAÇÕES DE RISCOS

Considerando o alcance e a extensão do dano causado, a sua probabilidade de ocorrência, a perda financeira ocasionada pelo perigo e os efeitos e perturbações à imagem da Universidade Feevale, foram identificados os principais cenários que podem representar ameaças significativas à Instituição.

As situações estão agrupadas segundo sua natureza:

Comportamental
  • agressão física, moral ou psicológica;
  • boatos, rumores, mentiras;
  • ato que implique dano, perda, subtração ou destruição de objetos, bens e valores;
  • reclamações.

Ambiental
  • desastres naturais (vendaval, temporal, queda de raios, chuva de granizo, inundações etc).

Estrutural e material
  • incêndio, choque elétrico, pane em equipamentos, acidentes com produtos químicos, veículos, máquinas ou equipamentos;
  • acidentes envolvendo estrutura física;
  • servidores / TI: falhas, sabotagem.

Saúde física e mental
  • situações em decorrência de doença preexistente;
  • mal súbito;
  • ferimentos;
  • transtornos mentais;
  • uso de drogas/bebidas alcóolicas;
  • acidente de trabalho.

Após a definição das situações de riscos, o Grupo de Gerenciamento de Crises passou a identificar a potencialidade de cada situação e suas principais causas e consequências.

Plano de gerenciamento de riscos

O gerenciamento de riscos existe para planejar e alinhar ações que reduzam o efeito das incertezas, com base no histórico e identificação de novas situações que vão contra os objetivos da Universidade. Esse planejamento deve ser elaborado, considerando a cultura da Instituição, e alinhado ao contexto organizacional.

ETAPAS DO PLANO DE GERENCIAMENTO DE RISCOS

Identificação
  • Reconhecer e descrever as fontes e eventos.
  • Identificar as causas e consequências potenciais.

Análise
  • Compreender a natureza dos riscos.
  • Determinar o nível de risco.

Avaliação
  • Comparar os resultados da análise de riscos com seus critérios para determinar a magnitude aceitável ou tolerável.

Tratamento
  • Modificar os riscos: evitando, assumindo, removendo, alterando, compartilhando e retendo-os.
  • Acompanhar as modificações dos riscos.*

*Os riscos podem sofrer alterações, de acordo com o local, fluxo de pessoas, atividade fim, perfil do público etc.

Comunicação
  • Estabelecer mecanismos de comunicação e reportes internos e externos.
  • Disponibilizar processos de consulta às partes interessadas.

Monitoramento
  • Verificar, supervisionar e observar, de forma crítica, a situação executada, continuamente, a fim de reconhecer as mudanças requeridas ou esperadas.
  • Mensurar o desempenho do gerenciamento de riscos utilizando indicadores, os quais devem ser analisados criticamente, de forma periódica, para garantir sua adequação.

FLUXOGRAMA DO GERENCIAMENTO DE RISCOS E CRISES

Ações de comunicação

A Universidade Feevale busca garantir a transparência e o acesso à informação aos seus públicos. Baseado nessa premissa, o Grupo de Gerenciamento de Crises (GGC) tem como um de seus princípios assegurar a rapidez na divulgação de informações sobre incidentes que venham a ocorrer, prevenindo, assim, reflexos negativos na imagem da Instituição. Em todas as situações, o setor de Marketing, por meio do núcleo de Assessoria de Imprensa, sempre deverá estar envolvido.

A comunicação preventiva

Entre as ações, destacam-se as seguintes medidas:

  • monitorar, de forma contínua, a mídia, os canais de relacionamento e as redes sociais, a fim de identificar riscos ou detectar fatores que possam gerar uma crise;
  • capacitar porta-vozes*, a partir da realização de media training**, para responder às situações de crise;
  • facilitar a comunicação com os públicos de interesse da Instituição, promovendo o diálogo e o bom relacionamento com eles.

*Em situações de crise, o porta-voz é a pessoa que fala com a mídia, principalmente nos casos em que a comunicação deve ocorrer de forma presencial. Por esse motivo, essa pessoa deve estar previamente preparada e ter total domínio sobre os fatos e as consequências, de modo a esclarecer o ocorrido e dar o posicionamento da Instituição, demonstrando segurança na condução da crise.

**O media training consiste em um processo de treinamento, no qual os interlocutores são capacitados para estabelecer o relacionamento com a mídia.

A COMUNICAÇÃO QUANDO INSTALADA A CRISE

Uma vez determinada pelo GGC a existência de uma situação de crise, cuja magnitude possa causar impacto à imagem da Instituição, devem ser realizados os seguintes procedimentos:

  • monitorar os canais de relacionamento, redes sociais e mídia;
  • definir o porta-voz conforme a situação;
  • elaborar a nota oficial com o posicionamento da Instituição;
  • informar os públicos da Universidade de forma contínua. 

PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO E REPORTE INTERNOS

A fim de evitar boatos e informações distorcidas que possam prejudicar a imagem institucional, a Universidade Feevale utiliza alguns canais de comunicação:

  • Espaço Feevale
  • Informativo Interno (por e-mail)
  • Encontros presenciais - de acordo com a gravidade do fato

Recomendações

Geralmente as pessoas têm dificuldade para distinguir e separar o lado pessoal do profissional. Assim, um comentário ou opinião pessoal emitida por algum funcionário da Universidade Feevale pode ser interpretado como a posição social da Instituição. Por isso, para evitar essas situações, este Manual aponta algumas recomendações.

  • Mantenha em sigilo as informações que ainda não foram divulgadas oficialmente pela Universidade.
  • Comunique ao setor de Marketing se perceber informações negativas sobre a Instituição.
  • No caso de algum jornalista entrar em contato com o setor onde está o foco do problema, a orientação é encaminhá-lo ao setor de Marketing – núcleo de Assessoria de Imprensa.
  • Evite falar em público sobre situações do seu trabalho que possam comprometer a imagem da Instituição.
  • Se você tem discordâncias ou críticas aos processos da Universidade, resolva internamente por meio dos canais abertos para isso.

Cuidado nas redes sociais

Tudo o que você posta pode ser interpretado pelos usuários das redes como uma manifestação da Universidade.

  • Evite postar qualquer conteúdo que possa causar dano à imagem da Instituição.
  • Comunicações de caráter interno não devem ser compartilhadas com outros colegas por redes sociais. Há mecanismos internos de comunicação para isso.
  • Evite fazer parte de comentários especulativos a respeito de posicionamentos ou ações da Instituição em situações de crise.
  • Pense bem sobre o que você vai publicar a respeito da Feevale nas redes sociais, pois seus comentários podem ser compartilhados por um número imensurável de usuários das redes.
  • Lembre-se: em todas situações, a Universidade definirá um porta-voz para responder oficialmente pela Instituição. Entretanto, se você publicar informações e comentários nas redes sociais referindo-se a essa situação, sua rede de relacionamento poderá considerar que você fala em nome da Instituição.

O QUE NÃO SE PODE FAZER

  • Falar ou escrever em nome da Feevale sem estar autorizado para isso.
  • Representar a Instituição sem a devida autorização.
  • Criticar publicamente as decisões institucionais.
  • Divulgar informações confidenciais.
  • Antecipar decisões que ainda não foram divulgadas oficialmente.

PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO E REPORTE EXTERNOS

O setor de Marketing será o responsável pela elaboração do material de divulgação, como notas, releases ou informativos. Em uma situação de crise, a Instituição estabelecerá comunicação com seu público externo por meio dos seguintes canais:

  • Fale com a Feevale
  • Site
  • E-mail
  • Redes sociais
  • Mídia paga
  • Imprensa: release, nota oficial, coletiva
A comunicação deverá ser simples, direta e transparente: o que aconteceu, por que aconteceu e o que será feito para solucionar o caso e evitar que tal situação ocorra novamente.

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